Qualidade no Turismo – Implantação de Procedimentos

ETAPA 01 | FASE INICIAL SEBRAE E EMPRESA DEMANDANTE

1. Atendimento inicial para alinhamento da descrição da demanda (motivação para o processo de implantação dos procedimentos de qualidade, identificação do setor e perfil do cliente);
2. Construção da descrição da demanda (objeto de contratação, responsabilidades, cronograma);
3. Validação da descrição da demanda e da proposta final pelo cliente e contratação do serviço.

ETAPA 02 | CONSULTORIA

Atribuir conceitos de qualidade voltados para o setor de turismo baseados a partir das seguintes referências, quando
aplicáveis:

• ABNT NBR ISO 21401:2020 (Turismo e serviços relacionados — Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem — Requisitos);
• Selo Turismo Responsável do Ministério do Turismo (MTur).

Com base na avaliação dos aspectos acima descritos, realizar aplicação de diagnóstico com base em lista de verificação
de melhores práticas do setor ou roteiro de Análise e MEG (100 pontos). Um plano de ações corretivas deve ser descrito
para cada item considerado não conforme na lista de verificação e MEG aplicados.
Além disso, deve ser realizado um diagnóstico que deverá analisar 07 eixos:

1. Aspectos iniciais: busca a compreensão qualitativa do negócio, privilegiando a aproximação com o entrevistado a partir de um processo de escuta sobre a sua história, situação atual e perspectiva futura. Neste eixo, serão analisadas as
   motivações do empresário na criação e manutenção da empresa e o que ele almeja com a consultoria;
2. Estratégia comercial do negócio: tem como objetivo avaliar a existência de estratégias de distribuição do produto turístico, captação de clientes e venda, relação comercial com agentes intermediários ou parceiros e adoção de tarifa/precificação variável. Também serão avaliados aspectos relacionados ao atendimento da empresa ao cliente;
3. Práticas de gestão: neste eixo, se avalia a existência de processos e ferramentas internas de gestão do negócio, como o monitoramento do faturamento, controle de custos e estratégias de gestão de pessoal e envolvimento de equipe.
   Ainda, serão avaliados aspectos relacionados aos processos de inovação da empresa;
4. Comunicação: procura identificar a existência de logomarca/identidade visual do estabelecimento, presença em plataformas e redes sociais, ações comerciais, como a participação em FAMtours (abreviação de Familiarization Tour,
   uma prática comum na indústria do turismo para conhecer e literalmente se familiarizar com os destinos turísticos) e
   Press trips (é um evento organizado pelas empresas para oferecer uma experiência relacionada à marca a jornalistas e
   formadores de opinião). Neste eixo, também é realizada uma análise sobre o posicionamento online do empreendimento;
5. Práticas sustentáveis: deverá analisar a adoção de medidas voltadas à conservação do meio ambiente e valorização/respeito sociocultural. Exemplo de práticas analisadas: separação do lixo, reaproveitamento de água e adoção de medidas para redução do consumo de energia, priorização de compras de estabelecimentos locais, dentre outras. No caso de meios de hospedagem, também será avaliado o interesse do estabelecimento em se certificar na norma ABNT NBR ISO 21401:2020 (Turismo e serviços relacionados — Sistema de gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem — Requisitos). Em caso afirmativo, a empresa demandante será encaminhada para novo
   atendimento Sebrae, que poderá oferecer a solução de preparo e certificação na referida norma;
6. Segurança e acessibilidade: avalia a estrutura do estabelecimento para pessoas com deficiência física e aspectos atrelados à operação de atividades turísticas (exclusivo para operadores turísticos). A empresa demandante poderá ser encaminhada para novo atendimento Sebrae que poderá oferecer soluções específicas para atividades de turismo de
   aventura e para adequação da infraestrutura aos quesitos de acessibilidade;
7. Integração e governança: busca identificar a existência de parcerias e relacionamento do empresário com o poder
   público e estruturas de governança do turismo, como por exemplo o Conselho Municipal de Turismo. Avalia também a
   integração entre empresários/empresas ligados ao turismo do município e da região, seja por meio de ações pontuais,
   parcerias estruturadas ou criação de produtos e roteiros.

No Diagnóstico, também serão coletados os indicadores para o estabelecimento da linha de base do empreendimento,
tais como: faturamento, nível de satisfação do cliente, número de seguidores nas redes sociais, avaliação em sites como TripAdvisor e/ou Google Meu Negócio, número de visitantes no site. Verifica-se também se a empresa é cadastrada no CADASTUR.
O documento final do Diagnóstico será apresentado para a empresa demandante e deverá ser validado para a continuidade da consultoria. É a partir dele que, de forma participativa, deverá ser construído o Plano de Ação que apresentará de forma sistematizada a lista de ações a serem executadas em um tempo determinado, visando a melhoria na prestação dos serviços e/ou gestão do empreendimento. Ressalta-se que o Plano de Ação deverá ser entregue ao empresário de maneira a permitir que seja feito o monitoramento sistemático da execução.
ENTREGA DA ETAPA 02:
Relatório de Avaliação contendo o diagnóstico da empresa e o plano de ação.

ETAPA 03 | IMPLEMENTAÇÃO

Compreendendo que, entre os objetivos, está possibilitar a melhor experiência possível do cliente facilita na fidelização,
aumento de tempo de permanência, possibilita um gasto maior per capita e a distribuição com engajamento positivo, o processo de avaliação da consultoria deve implementar, quando aplicáveis, as seguintes dimensões:

Requisitos: A empresa deve respeitar a legislação vigente que compreende a empresa e seu segmento. É um requisito básico da qualidade em qualquer empresa. Além disso, quando aplicável, adequar a empresa demandante aos itensabaixo:

ALIMENTOS E BEBIDAS – GASTRONOMIA DE INTERESSE TURÍSTICO

•  Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desintetização de pragas válido;
• Apresentação de Alvará de Funcionamento válido;
• Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido;
• Apresenttação de Licença Sanitária válida;
• Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor de fácil acesso ao público.

MEIOS DE HOSPEDAGEM

• Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desinsetização de pragas válido;
• Apresentação de Alvará de Funcionamento válido;
• Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido;
• Apresentação de licença sanitária válida;
• Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor de fácil acesso ao público;
• Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR;
• Utilizar o formulário modelo da FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, ou modelo próprio contendo todas as informações obrigatórias previstas na FNRH.

ORGANIZADORA DE EVENTOS

• Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR;
• Apresentação de Alvará de licença municipal;
• Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor de fácil acesso ao público.

TRANSPORTADORA TURÍSTICA

• Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo – CADASTUR;
• Inscrição na ANTT;
• Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo a 02 anos;
• Apresentação de Alvará de Funcionamento válido;
• Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor de fácil acesso ao público;
• Adequação aos requisitos de protocolos da Selo Turismo Responsável:
  • Protocolo Básico;
  • Protocolos Específicos;
  • Protocolos Essenciais e Transversais;
  • Protocolos Específicos no Caso de Confirmação de Covid-19;
  • Protocolos Meios de Hospedagem por Setores.

O fornecedor também deverá monitorar a execução do Plano de Ação desenvolvido na etapa anterior, fornecendo orientação técnica para as ações a serem implementadas, acompanhando o cronograma de execução e registrando o status de cada atividade.
ENTREGA DA ETAPA 03:
Relatório final detalhando as ações implementadas com a sistematização dos resultados alcançados pelo empreendimento, registros do antes e depois, recomendações para certificações ou avaliações de conformidade aplicáveis no mercado, validado pela empresa demandante.