Objetivos
A consultoria de atendimento ao cliente visa elevar a qualidade e eficiência do atendimento em microempresas através de uma análise detalhada e implementação de melhorias nos processos de interação com os clientes. O principal objetivo é aprimorar a experiência do cliente, avaliando canais físicos e digitais para identificar pontos de melhoria, garantindo um atendimento excepcional. A consultoria otimiza processos, desenvolve fluxos eficientes e promove uma cultura organizacional centrada no cliente. Utilizando técnicas como o cliente oculto, identifica lacunas e corrige pontos fracos, criando estratégias personalizadas que aumentam a satisfação e fidelização dos clientes.
Modalidade
Presencial
Instrumento
Consultoria
Público-Alvo
Microempresa - ME
Descrição dos serviços
Etapa 1 – Levantamento de informações (2 horas)
Alinhamento com o cliente para nivelamento do escopo do trabalho e validação do planejamento de execução dos serviços:
- Entendimento dos canais de atendimento utilizados pela empresa (físicos e digitais);
- Planejamento da aplicação do cliente oculto, incluindo a definição dos canais de atendimento a serem avaliados e decisão sobre a efetivação, ou não, da compra.
Observações:
a) O cliente oculto pode ser realizado com ou sem efetivação da compra do produto/serviço, de acordo com definição prévia na Etapa 1 – Levantamento de informações;
b) No caso de o cliente optar pela efetivação da compra, o produto/serviço a ser adquirido, bem como o valor a ser desembolsado, deverão ser acordados previamente entre o consultor e o cliente;
c) O custo referente à compra do produto/serviço será de responsabilidade do cliente, que deverá alinhar previamente, com o consultor, a forma de reembolso do valor acordado e/ou devolução do produto, quando aplicável;
d) O processo de reembolso deve ocorrer na Etapa 3 – Devolutiva, mediante apresentação de Nota Fiscal comprovando a aquisição do produto/serviço acordado.
Etapa 2 – Realização do Cliente Oculto (até 4 horas)
- Cliente oculto nos meios digitais: Interação com os canais digitais do negócio (WhatsApp, Instagram, site etc.) e, quando aplicável, efetivação de compra;
- Cliente oculto em meio físico: Visita física para interação com a empresa e, quando aplicável, efetivação de compra.
Observação: Está contemplada apenas uma visita física.
Etapa 3 – Devolutiva (2 horas)
- Apresentação dos aspectos avaliados, como atendimento, qualidade do serviço, experiência do cliente, entre outros;
- Explicação dos critérios de avaliação e observações específicas;
- Identificação de pontos fortes e áreas de melhoria com base nas observações e métricas coletadas;
- Garantia que os resultados da avaliação sejam compreendidos e usados para aprimorar a experiência do cliente e o desempenho da equipe.
Etapa 4 – Elaboração do Plano de Ação (até 16 horas)
1- Elaboração dos Processos de Atendimento:
- Identificação de gargalos e áreas de melhoria nos processos;
- Descrição detalhada dos fluxos de atendimento propostos;
- Desenvolvimento de estratégias para proporcionar atendimento consistente em diferentes canais, como telefone, e-mail, chat e mídias sociais.
2- Definição da abordagem de vendas
- Definição de padrões de atendimento ao cliente, incluindo protocolos de comunicação, prazos de resposta e níveis de serviço;
- Criação de scripts personalizados para diferentes cenários de atendimento com foco na autenticidade e personalização da interação com o cliente;
- Alinhamento com a equipe de atendimento para aprimorar habilidades de comunicação, empatia e
resolução de problemas.
OBS: Pode(m) ser adquirido(s) pacote(s) adicional(is) de até 4 horas para inclusão de cada um dos seguintes tópicos:
1- Monitoramento de Qualidade do Atendimento (até 4 horas):
- Estabelecimento de métricas e padrões de qualidade para avaliar a performance dos agentes de
atendimento; - Elaborar plano de avaliações regulares de qualidade atendimento, incluindo feedback dos clientes;
- Criação de processos eficazes para lidar com reclamações dos clientes.
2- Criação de Programas de Fidelização (até 4 horas):
- Definição dos objetivos para o programa de fidelização;
- Elaboração dos critérios de pontuação ou níveis para acompanhar o engajamento dos clientes;
- Desenvolvimento da estratégia de comunicação para anunciar o programa aos clientes.
Etapa 5 – Apresentação dos resultados (2 horas)
Reunião final com o cliente para apresentação e validação dos processos e padrões desenvolvidos.
Benefícios
Retenção de Clientes
Através da otimização dos processos de atendimento, a consultoria ajuda a aumentar a satisfação dos clientes, promovendo uma maior retenção e lealdade.
Cultura de Atendimento
Desenvolver uma cultura organizacional focada no cliente, onde todos os membros da equipe estejam alinhados e comprometidos com a excelência no atendimento.
Maior Foco no Cliente
A consultoria coloca o cliente no centro das atenções, garantindo que suas necessidades e expectativas sejam atendidas de forma eficaz e personalizada.
Geração de Insights
Utilizando técnicas como o cliente oculto, a consultoria coleta dados valiosos e insights sobre a experiência do cliente, que podem ser usados para melhorar continuamente os serviços.
Foco na Melhoria Contínua
Implementação de processos de avaliação contínua e feedback para identificar pontos fracos e oportunidades de melhoria, garantindo um atendimento de alta qualidade.
Construção de Relacionamentos
Estabelecer conexões duradouras e valiosas com os clientes através de interações autênticas e personalizadas, fortalecendo os laços entre a empresa e seus consumidores.
Visão Imparcial da Experiência do Cliente
A consultoria oferece uma visão neutra e detalhada da experiência do cliente, identificando lacunas e áreas de melhoria que podem não ser percebidas internamente.
Identificação de Lacunas e Áreas de Melhoria
Análise detalhada dos processos de atendimento para identificar gargalos e pontos de fricção, permitindo a implementação de soluções eficazes.
Aumento da Satisfação e Fidelização do Cliente
Através de estratégias personalizadas e melhorias nos processos de atendimento, a consultoria eleva a satisfação dos clientes, promovendo a fidelização e a lealdade.
Direcionamento de Estratégias de Atendimento
Desenvolvimento de estratégias específicas para diferentes canais e situações de atendimento, garantindo um serviço consistente e alinhado às expectativas dos clientes.
Carga Horária
Até 34 (trinta e quatro) horas, de acordo com a carga horária definida pelo gestor e a inclusão ou não dos pacotes opcionais.
Investimento
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[GUIA] Atendimento ao Cliente
A consultoria de atendimento ao cliente transforma a experiência dos consumidores em microempresas, otimizando processos e melhorando interações em canais físicos e digitais. Essa abordagem centrada no cliente aumenta a satisfação e fidelização, criando uma base sólida de clientes leais.
Desenvolvemos uma cultura organizacional focada no cliente, onde a equipe está alinhada e comprometida com a excelência no atendimento. Utilizando técnicas como o cliente oculto, geramos insights importantes para melhorias contínuas e criamos estratégias personalizadas, garantindo um serviço consistente e alinhado às expectativas dos clientes.
Implementamos métricas de qualidade e avaliações contínuas para garantir mudanças eficazes e sustentáveis a longo prazo. Oferecemos uma visão imparcial da experiência do cliente, permitindo ajustes precisos e construção de relacionamentos duradouros. Com essa abordagem, transformamos o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva, fortalecendo a reputação da empresa no mercado.
